TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI
1. Mục đích và phạm vi áp dụng
Quy chế Tiếp nhận và Xử lý khiếu nại này quy định phương thức, quy trình và thời hạn tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, thông tin và các giao dịch được thực hiện trên website của CÔNG TY TNHH TURNAPPAREL (sau đây gọi là "TURNAPPAREL" hoặc "Công ty"), nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chính sách này áp dụng đối với tất cả khách hàng thực hiện giao dịch trên Website và các kênh bán hàng trực tuyến chính thức của TURNAPPAREL.
2. Căn cứ pháp lý
Chính sách này được xây dựng trên cơ sở các quy định pháp luật hiện hành, bao gồm:
● Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13;
● Luật Thương mại số 36/2005/QH11;
● Luật Thương mại điện tử năm 2025;
● Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;
● Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15;
● Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
● Các văn bản pháp luật có liên quan.
3. Giải thích thuật ngữ
Trong Chính sách này, các thuật ngữ được hiểu như sau:
● Phản ánh: Là ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ hoặc trải nghiệm mua sắm mà chưa yêu cầu bồi thường hoặc giải quyết cụ thể.
● Yêu cầu: Là đề nghị của khách hàng về việc Công ty thực hiện một công việc cụ thể như đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, hủy đơn hàng hoặc cung cấp thông tin.
● Khiếu nại: Là việc khách hàng cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết của Công ty và yêu cầu xem xét, giải quyết lại.
4. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:
|
Kênh tiếp nhận |
Thông tin |
|
Hotline |
|
|
Website |
|
|
Fanpage |
|
|
Địa chỉ tiếp nhận |
133 đường Phạm Văn Đồng, khu phố Phước Thuận, Phường Long Thành, Thành phố Đồng Nai, Việt Nam |
Khách hàng có thể gửi yêu cầu trong giờ hành chính hoặc bất kỳ thời điểm nào thông qua các kênh trực tuyến. Các yêu cầu sẽ được tiếp nhận và xử lý theo trình tự quy định tại Chính sách này.
5. Quy trình và thời hạn xử lý
|
Bước |
Nội dung thực hiện |
Thời hạn |
|
Bước 1 |
Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng. |
Ngay khi nhận được thông tin |
|
Bước 2 |
Xác nhận đã tiếp nhận và phân loại nội dung cần xử lý. |
Trong vòng 24 giờ làm việc |
|
Bước 3 |
Xác minh thông tin, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết. |
Không quá 05 ngày làm việc |
|
Bước 4 |
Thông báo kết quả xử lý và phương án giải quyết cho khách hàng. |
Không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận |
Đối với các trường hợp phức tạp hoặc cần xác minh thêm, TURNAPPAREL sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian xử lý dự kiến.
Đối với các trường hợp có dấu hiệu ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng hoặc tài sản của khách hàng, Công ty sẽ ưu tiên xử lý trong thời gian sớm nhất.
6. Hồ sơ, thông tin cần cung cấp
Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp:
● Mã đơn hàng (nếu có);
● Họ và tên;
● Số điện thoại;
● Địa chỉ email;
● Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
● Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).
7. Phương thức giải quyết tranh chấp
Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận sau quá trình xử lý khiếu nại, tranh chấp sẽ được giải quyết theo một trong các phương thức sau:
● Thương lượng giữa các bên;
● Hòa giải thông qua tổ chức hoặc cá nhân có chức năng hòa giải;
● Giải quyết bằng Trọng tài thương mại theo quy định của pháp luật;
● Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
8. Trách nhiệm của các bên
8.1. Trách nhiệm của TURNAPPAREL
TURNAPPAREL có trách nhiệm:
● Tiếp nhận đầy đủ các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng;
● Xử lý khách quan, minh bạch và đúng thời hạn;
● Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình giải quyết;
● Phối hợp với các bên liên quan để giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật.
8.2. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm:
● Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác;
● Hợp tác với TURNAPPAREL trong quá trình xác minh và giải quyết vụ việc;
● Chịu trách nhiệm về tính xác thực của các tài liệu, chứng cứ cung cấp.
9. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng liên hệ:
CÔNG TY TNHH TURNAPPAREL
● Website: https://turnapparel.vn/
● Hotline: 0902347238
● Fanpage:
● Địa chỉ: 133 đường Phạm Văn Đồng, khu phố Phước Thuận, Phường Long Thành, Thành phố Đồng Nai, Việt Nam.
